感想その1（セミナーから）：過剰サービス

ＩＳＯ９００１監査員養成セミナー2日間コースを参加して思ったこと。

その1：これはビジネスモデルなのかそれとも過剰サービスなのか。

はっきりいって2日間も必要ないと感じた。1日目はたっぷりとＩＳＯ９００１規格そのものの講義。1冊の「規格」説明テキストを講師は丸1日の時間割でほぼパーフェクトに網羅した。唸らせるような「タイムマネージメント」。でもさ、ほとんどテキストを読んだだけじゃないか。しかも関西弁残りの抑揚があつかましく感じた。読むのなら、「目で活字を流したい」。同時に聴きたくないんだ。だってペースが異なるから集中できやしない。脳内で、目からの情報と耳からの情報が、マッチングせずに入り乱れてしまうから理解に余計時間を要した。

結論はこうだ。1日目を省きたい。テキスト読みは各自で事前にすればよいことだ。なれない関西弁の抑揚に合わせて一緒に活字を追うのはつらいでしょ。それとも大切なお客様に事前学習を強要することが失礼に当たるのか。

そしてそこから見えたものはこんなこと。セミナーの有効性が彼らの品質であるとしたとき、初日からつまずいて、講義についてこれない惨めな受講者が出てしまうリスクを限りなくゼロにする為の手段。品質管理マニュアル的にはこれは大事なことなのだろう。それと同時に2日間コースにすれば受講料も倍掛けに出来る。正当理由だ。だから俺はその１日費やしたくないと考えるんだ。つまり過剰と思った。

なんだろうこの天邪鬼的な感情は。それには理由がある。単なるこじ付けかもしれないが。

日本のサービス業は過剰なところが多いと感じてる。あまりにも良く聴くので普段気にも留めなくて当然だけど、例えば車内放送。やれ、傘を忘れるな、つり革に掴まれ、ケイタイをマナーモードにしろ、乗り換え間違えるな、寝過ごすな、、、お願いだから自立した俺を信じて欲しい。失敗したら自己責任・自己解決で納得しますから。

ところがサービス業者はそうはいかない。それら個人の失敗が会社の管理責任に摩り替えられるリスクを低減するために必死に注意を促しているのが現状なのだろう。当然、彼らの品質管理マニュアルに載せている。たいしたもんだな。

さて世間はどう思っているのか。そして発見した。その様な過剰サービスはぶりが可笑しくて滑稽な事だと共感されていることを。俺だけの感情じゃない安堵感。そして笑えた。お座布1枚！
「過剰サービスすぎる車掌さんのアナウンス」 カプ喜利