サービスプロフィットチェーン

サービスプロフィットチェーンのトレーニングをした。「顧客満足」の言葉は巷にあふれて便利用語になっている。重要なことは、対個人コミュニケーションをはっきり意識すること。産業界においても、顧客（カスタマー）は法人にあらず。ロイヤルティーは相手の意識（もしくは無意識）にあるもの。

顧客ロイヤルティーを上げる伝道師を増やすには具体的にどのような行動を起こせばよいのか。
それは創造的価値を生み出すしかない。

ザ・リッツ・カールトンホテルの「ハートを射止めるサービス」でお客様を感動させる。
ホームデポの「一緒に探す」で創造性を増大させて関連販売を増やす。
サウスウエスト航空の「常識に従って」非常識な最良のサービス。
スウェルのＣＬＴＶから８０対２０で真の顧客に「解決策」を提供。

このサービスプロフィットチェーンをマインドマップで記録してみた。




いったい私の会社、私には何が出来るのか。難問だ。

ケーススタディで学ぶ実践MBA【サービス・プロフィット・チェーン】